Ba Điểm Chạm, và vì sao thứ tự không đảo được

Duy dạy phương pháp này nhiều năm, và phần khách nhớ nhanh nhất luôn là tên ba bước. Phần bị làm sai nhiều nhất là thứ tự.

Ba Điểm Chạm không phải kịch bản bán hàng. Nó là ba trạng thái nhận thức mà một người phải đi qua để tự ra quyết định. Khi cả ba đủ rõ thì quyết định đến tự nhiên, không cần ép và cũng không cần kỹ thuật chốt nào.

Ba trạng thái đó là gì

Chạm Động Lực: giúp khách nhìn rõ điều họ thật sự muốn, chứ không phải điều họ nghĩ mình muốn. Hai thứ đó khác nhau nhiều hơn ta tưởng, và phần lớn khách chưa từng nói ra thành lời điều thứ nhất. Dấu hiệu xong: họ tự diễn đạt được mong muốn của mình bằng ngôn ngữ của chính họ, không phải bằng chữ của bạn.

Chạm Điểm Nghẽn: giúp họ đối diện với nguyên nhân thật đang giữ họ đứng yên. Nỗi sợ, rào cản và cái giá của việc không thay đổi gì cả đều được gọi tên ở bước này. Dấu hiệu xong: họ tự nhận ra rằng đây chính là thứ đang giữ mình lại.

Chạm Con Đường: giúp họ nhìn thấy một hướng đi phù hợp với bối cảnh, khả năng và mức độ sẵn sàng của họ. Chỗ này không phải chỗ thuyết trình. Dấu hiệu xong: họ tự thấy đây là con đường của mình.

Ba dấu hiệu trên có một điểm chung đáng để ý. Cả ba đều bắt đầu bằng chữ họ tự. Không có chỗ nào là bạn nói cho họ nghe rồi họ gật.

Vì sao thứ tự không đảo được

Mỗi bước là điều kiện để bước sau có nghĩa. Bỏ qua một bước thì bước tiếp theo vẫn diễn ra, chỉ là nó rơi vào khoảng không.

Nói về con đường khi khách chưa thấy điểm nghẽn thì giải pháp của bạn nghe hay mà không cấp bách. Họ khen phương án tốt, xin thêm thời gian, rồi thôi. Không phải họ nói dối, phương án tốt thật, chỉ là nó chưa đủ quan trọng so với mười việc khác đang xếp hàng.

Nói về điểm nghẽn khi khách chưa rõ động lực thì bạn đang chỉ ra một vấn đề mà chính họ chưa thấy cần giải. Phản ứng thường gặp là họ tự bào chữa, hoặc lịch sự công nhận rồi đổi chủ đề. Tệ hơn, họ thấy mình bị chê.

Còn nếu bạn làm đủ ba bước nhưng đảo hai bước cuối, tức là đưa con đường trước rồi mới nói điểm nghẽn, thì phần điểm nghẽn nghe như một lời biện hộ cho giải pháp bạn vừa bán. Cùng một nội dung, đặt sau thì thành lý lẽ bán hàng.

Đọc ngược: cách dùng khung này để chẩn đoán

Đây là phần Duy thấy có ích nhất cho người chủ, và nó dùng được cả khi bạn không trực tiếp ngồi tư vấn.

Mọi tình huống khó đều truy ngược được về một Điểm Chạm chưa hoàn tất. Nguyên tắc: không bao giờ xử lý tình huống ở tầng bề mặt, luôn đọc ngược về Điểm Chạm còn thiếu.

Ba câu tự hỏi khi gặp một tình huống khó:

Khách đã rõ về động lực của mình chưa: chưa rõ thì mọi giải pháp đều cảm thấy chưa cần thiết lắm. Biểu hiện hay gặp là mục tiêu mơ hồ, lý do tìm hiểu mang tính xã giao, và dễ bị phân tâm bởi chuyện bên ngoài.

Khách đã nhìn thấy điểm nghẽn thật chưa: chưa thấy thì họ sợ làm rồi cũng vậy, hoặc sợ đầu tư sai chỗ. Biểu hiện hay gặp là nhắc tới thất bại trong quá khứ, lo về hiệu quả, và so sánh mà không có tiêu chí rõ ràng.

Khách đã cảm nhận được sự phù hợp của con đường chưa: chưa thì họ thấy mình bị đẩy vào một hướng không phải của mình. Biểu hiện hay gặp là hỏi rất nhiều chi tiết kỹ thuật, so sánh với lựa chọn khác, và nói sợ không phù hợp.

Ba câu này là la bàn. Có nó thì bạn thôi chữa phần ngọn, và cũng thôi đổ lỗi cho khách khó tính.

Chỗ người chủ dùng được ngay

Bạn không cần ngồi trong phòng tư vấn mới dùng được khung này. Duy hay đưa nó cho người chủ như một cách rà lại những thương vụ thua trong tháng.

Lấy năm thương vụ không thành gần nhất, với mỗi thương vụ chấm xem thiếu Điểm Chạm nào. Nếu cả năm đều thiếu cùng một chỗ thì bạn vừa tìm ra một lỗ hổng cố định trong cách bán của công ty, chứ không phải năm chuyện xui khác nhau.

Duy thấy phần lớn công ty dịch vụ thiếu ở Điểm Chạm thứ hai. Đội ngũ được huấn luyện rất kỹ về sản phẩm, tức phần Con Đường, và cũng biết hỏi khách muốn gì, tức chạm được phần Động Lực ở mức bề mặt. Nhưng gần như không ai được dạy cách giúp người khác đối diện với nguyên nhân thật của mình, vì phần đó khó và dễ làm mất lòng.

Điều khung này không làm được

Ba Điểm Chạm không biến một người chưa đủ điều kiện thành người sẵn sàng. Nếu người ngồi trước mặt bạn chưa có gì để bắt đầu, thì đi hết ba bước cũng chỉ dẫn tới một kết luận rõ ràng hơn rằng chưa phải lúc. Đó là kết quả đúng, không phải một buổi thất bại.

Nó cũng không rút ngắn được thời gian. Có khách đi hết ba Điểm Chạm trong một buổi, có khách mất ba lần gặp trong hai tháng. Ép cho xong trong một buổi vì mình đang cần số là quay lại đúng thói quen mà khung này sinh ra để chữa.

Và nó không thay được chuyên môn. Bạn dẫn khách tới chỗ nhìn rõ con đường, mà con đường bạn đưa ra lại dở, thì việc dẫn dắt kia chỉ làm họ thất vọng sâu hơn.

Một việc làm được trong tuần này

Chọn một buổi tư vấn gần đây kết thúc bằng câu để tôi suy nghĩ thêm, rồi chấm nó theo ba câu hỏi ở trên. Chấm thật, không chấm cho xong.

Nếu bạn không chấm được vì không đủ thông tin về người đó, thì bạn vừa có câu trả lời rồi. Buổi hôm ấy chưa đi qua Điểm Chạm nào cả, dù nó kéo dài bao lâu và không khí dễ chịu tới đâu.

Ba dấu hiệu bạn đang ở sai Điểm Chạm

Trong lúc đang ngồi với khách thì khó tự nhận ra mình đang ở đâu. Có ba dấu hiệu nghe được ngay trong buổi.

Khách trả lời ngắn dần: câu đầu họ nói ba câu, tới giữa buổi chỉ còn gật và ừ. Đây gần như luôn là dấu hiệu bạn đã nhảy sang bước sau trong khi họ còn ở bước trước.

Khách hỏi chi tiết kỹ thuật quá sớm: mới mười lăm phút mà đã hỏi bao lâu, mấy buổi, gồm những gì. Nghe thì tưởng họ quan tâm, thật ra họ đang tìm cách đo bạn bằng thứ duy nhất họ đo được, vì hai bước đầu chưa xảy ra.

Bạn thấy mình đang thuyết phục: đây là dấu hiệu rõ nhất và cũng dễ tự kiểm nhất. Nếu bạn phải cố cho khách thấy điều gì đó, tức là bạn đang làm thay phần việc lẽ ra họ tự làm, và điều đó chỉ xảy ra khi một Điểm Chạm bị bỏ qua.

Gặp cả ba dấu hiệu thì đừng cố đi tiếp cho hết buổi. Quay lại một bước và hỏi lại, mất mười phút mà cứu được cả buổi.

Vì sao khung này khó làm theo

Nghe qua thì ba bước rất đơn giản, mà làm được thì rất ít người. Duy nghĩ lý do không nằm ở kỹ thuật.

Hai bước đầu đều đòi bạn ngồi yên trong lúc chưa có gì tiến triển. Bạn hỏi, khách nghĩ, có lúc im lặng, có lúc họ nói ra thứ chẳng liên quan. Trong khoảng đó không có việc gì cho bạn làm, và cảm giác bất an dâng lên.

Bước thứ ba thì ngược lại, nó cho bạn việc để làm: trình bày, giải thích, kể chuyện thành công. Nên phản xạ tự nhiên là nhảy tới bước ba càng sớm càng tốt, vì ở đó bạn thấy mình đang làm việc.

Thứ tự bị đảo không phải vì ai quên, mà vì bước ba dễ chịu hơn hai bước đầu rất nhiều.