Giữ bình tĩnh khi khách mất bình tĩnh

Hai mươi mốt bài trên trang này đều nói về khách, về đội ngũ, về hệ thống. Bài này nói về người ngồi ở ghế còn lại, tức là bạn.

Làm nghề dịch vụ nghĩa là mỗi ngày tiếp xúc với nhiều kiểu người, và trong số đó sẽ có người đến trong trạng thái không ổn. Họ đang lo, đang giận, đang thất vọng vì một chuyện chẳng liên quan gì tới bạn. Chuyện này không phải rủi ro hiếm gặp, nó là điều kiện của nghề.

Đừng để bất kỳ ai hay bất kỳ hoàn cảnh nào lấy đi sự bình tĩnh của bạn. Nói thì dễ, nên phần còn lại của bài là cách làm.

Vì sao mất bình tĩnh là mất luôn nghề

Khách trả tiền cho bạn vì bạn nhìn được tình huống của họ rõ hơn chính họ. Đó là toàn bộ giá trị của việc bạn có mặt trong phòng.

Khi bạn bị cuốn theo cảm xúc của người đối diện, bạn không còn nhìn từ ngoài nữa, bạn đã ở trong đó cùng họ. Từ giây phút ấy bạn thành người thứ hai đang bối rối, và trong phòng không còn ai giữ được góc nhìn tỉnh táo.

Hãy hình dung bạn đang đứng trên bờ, dưới nước có người đang chới với. Nếu bạn nhảy xuống theo sự hoảng loạn của họ thì cả hai cùng chìm. Chỉ khi giữ được bình tĩnh, không phòng thủ và không vội biện minh, bạn mới đủ tỉnh táo để giúp họ.

Khoảng dừng vài giây

Khi cảm xúc bắt đầu dâng lên, hãy hít thở sâu và tạo một khoảng dừng. Chỉ vài giây đó cũng đủ để chuyển từ phản ứng theo cảm xúc sang quan sát tình huống.

Cơ chế phía sau đơn giản hơn ta tưởng. Phản ứng tự động cần chưa tới một giây, còn phần nghĩ được thì cần lâu hơn thế nhiều. Khoảng dừng chỉ làm đúng một việc, là cho phần sau kịp lên tiếng trước phần trước.

Duy dùng một mẹo rất thô cho việc này. Khi thấy mình muốn đáp lại ngay, Duy uống một ngụm nước. Việc đó tốn khoảng ba giây, hoàn toàn tự nhiên trong mắt người đối diện, và ba giây ấy đủ.

Đứng ở vị trí người quan sát thì bạn không còn bị cảm xúc của người khác điều khiển nữa. Bạn vẫn nghe đủ và vẫn thấy đủ, chỉ là không bị kéo vào trong đó.

Ba tình huống hay gặp và cách đi qua

Khách giận vì một chuyện có thật bên mình sai: phản xạ hỏng là giải thích quy trình. Việc đúng là nhận trước, gọn và không kèm chữ nhưng, rồi mới nói bước xử lý. Một câu nhận lỗi không có chữ nhưng đứng sau có sức nặng gấp nhiều lần một đoạn giải thích dài.

Khách nói nặng lời mà bên mình không sai: phản xạ hỏng là chứng minh mình đúng. Việc đúng là tách hai phần ra, phần cảm xúc thì ghi nhận, phần sự việc thì làm rõ, và làm rõ sau chứ không cùng lúc. Cãi đúng sai trong lúc khách đang nóng thì thắng cũng thành thua.

Khách mang sang một chuyện chẳng liên quan tới bạn: đây là loại hay gặp nhất và cũng dễ xử nhất. Đừng nhận nó về mình, cũng đừng gạt đi. Hỏi một câu về chuyện đang làm họ nặng đầu, nghe hết, rồi mới quay lại việc chính. Mất năm phút, được lại cả buổi.

Chỗ Duy phải nói thật

Người viết bài kiểu này hay để lại cảm giác rằng cứ hít thở sâu là xong. Không phải vậy, và Duy nói thẳng vì chính mình từng mất bình tĩnh trong phòng.

Có ba thứ làm bạn dễ vỡ hơn hẳn bình thường, và cả ba đều không nằm trong buổi hôm đó. Thứ nhất là mệt, ngủ ít hoặc chạy quá nhiều buổi trong ngày. Thứ hai là đang cần thương vụ này, tháng chưa đạt hoặc dòng tiền đang căng. Thứ ba là bạn đang mang sẵn một chuyện chưa xong từ buổi trước.

Ba thứ đó không chữa bằng kỹ thuật giữ bình tĩnh, chúng chữa bằng cách sắp lịch và sắp lại việc kinh doanh. Xếp năm buổi tư vấn trong một ngày thì buổi thứ tư và thứ năm chắc chắn kém, không phải vì bạn thiếu bản lĩnh.

Sau buổi khó thì làm gì

Phần này ít ai nói tới, mà nó quyết định buổi khó hôm nay có ảnh hưởng tới buổi ngày mai hay không.

Đừng bước thẳng từ một buổi căng sang buổi tiếp theo. Dành mười phút, viết ra ba dòng: chuyện gì đã xảy ra, lúc nào mình thấy nóng lên, và lần sau tới chỗ đó thì làm gì khác.

Ba dòng ấy làm hai việc. Nó đóng lại buổi vừa rồi để bạn không mang theo, và sau vài tháng nó cho bạn thấy chỗ nào là điểm yếu thật của mình. Duy để ý rằng mỗi người thường chỉ có một hai chỗ dễ nổi, và biết chỗ đó rồi thì phòng được.

Có một việc nên tránh: kể lại ngay cho đội ngũ theo kiểu than phiền về khách. Nghe thì nhẹ người, nhưng nó dạy cả đội ngũ một cách nhìn mà sau này chính bạn phải đi sửa.

Bình tĩnh không phải lạnh lùng

Duy gặp nhiều người hiểu nhầm chỗ này, rồi chuyển sang một kiểu khác cũng hỏng: mặt không cảm xúc, giọng đều đều, nghe mà như đang chờ cho xong.

Người đang bực nhận ra rất nhanh, và cảm giác của họ lúc đó là bị coi thường. Chuyện nhỏ thành chuyện lớn từ đúng chỗ này, chứ không phải vì bạn nói sai câu nào.

Bình tĩnh thật là bạn vẫn có cảm xúc, vẫn thấy được chuyện này khó với họ, chỉ là bạn không bị cuốn đi. Nói ra một câu ghi nhận cảm xúc của họ thường là cách hạ nhiệt nhanh nhất, và câu đó chỉ có sức khi bạn thật sự thấy chứ không phải nói cho có.

Một việc làm được ngay tuần này

Nhớ lại lần gần nhất bạn thấy mình nóng lên trong lúc làm việc, rồi trả lời một câu: hôm đó bạn có mệt, có đang cần thương vụ đó, hay đang mang theo chuyện gì từ trước không.

Gần như lần nào cũng có ít nhất một trong ba. Biết được nguyên nhân nào thì bạn có việc để sửa, và việc đó nằm trong lịch của bạn chứ không nằm ở người khách hôm ấy.

Người trong đội ngũ cũng cần thứ này

Nếu bạn có người khác trực tiếp gặp khách thì phần trên không chỉ dành cho bạn. Có điều đội ngũ khó giữ bình tĩnh hơn bạn nhiều, và lý do không phải bản lĩnh.

Một bạn nhân sự bị khách nói nặng sẽ nghĩ tới hai chuyện cùng lúc. Chuyện thứ nhất là xử lý thế nào cho ổn. Chuyện thứ hai, và thường lớn hơn, là chốc nữa báo cáo lại thì mình có bị trách không. Nỗi lo thứ hai chính là thứ đẩy nhân sự vào thế phòng thủ với khách.

Gỡ chuyện này nằm ở phía người chủ, không nằm ở người nhân sự. Nói rõ ngay từ đầu rằng gặp tình huống căng thì được phép dừng lại và xin hẹn lại buổi khác, và làm vậy không bị tính là hỏng việc. Có câu đó rồi thì nhân sự bớt sợ, mà bớt sợ thì tự khắc bình tĩnh hơn.

Duy cũng khuyên đưa việc rà lại buổi khó vào nhịp chung, mỗi tháng một lần, kể một hai tình huống và cùng xem lẽ ra làm gì khác. Kể chuyện của chính người chủ trước thì buổi đó mới có người dám nói thật.

Khi nào thì nên dừng buổi lại

Có lúc cách đúng không phải là cố giữ bình tĩnh cho hết buổi, mà là dừng lại. Duy dùng ba mốc.

Người đối diện không còn nghe được nữa: họ nói liên tục, cắt ngang, và lặp lại một ý nhiều lần. Nói tiếp lúc này chỉ tốn lời, vì không câu nào vào được.

Chính bạn thấy tim đập nhanh và tay hơi run: đó là dấu hiệu cơ thể đã chuyển sang chế độ phòng vệ, và mọi câu bạn nói ra sau đó đều sẽ mang giọng phòng vệ dù bạn không muốn.

Câu chuyện đã rời khỏi việc chính: khi đã sang chuyện cũ, chuyện người khác, hoặc chuyện cá nhân, thì buổi này không giải quyết được gì nữa.

Cách dừng cũng cần đúng. Đừng nói mình dừng vì không khí căng, hãy nói rằng chuyện này quan trọng nên anh chị cho tôi xem lại kỹ rồi mình bàn tiếp vào ngày cụ thể nào đó. Câu ấy giữ thể diện cho cả hai và giữ luôn lịch hẹn.