Càng cố chứng minh, vị thế càng thấp

Duy làm việc nhiều với các đơn vị đào tạo và cố vấn giáo dục. Ở đó có một kịch bản lặp lại tới mức Duy đoán được trước khi nghe hết.

Người dạy có chuyên môn rất tốt, nội dung sâu, lộ trình bài bản, học viên ra kết quả rõ ràng. Nhưng mỗi lần ngồi tư vấn thì họ nói rất nhiều: giải thích chương trình gồm những gì, học xong được gì, vì sao phương pháp này hơn phương pháp kia, và vì sao mức học phí là hợp lý.

Khách lắng nghe, đặt nhiều câu hỏi, không khí tốt. Đến cuối buổi thì bắt đầu hỏi so sánh, hỏi giảm giá, hoặc xin thêm thời gian. Không ít trường hợp khách chọn một bên khác vì thấy bên kia phù hợp hơn.

Chữ phù hợp đó đáng để dừng lại một chút, vì nó không có nghĩa là chương trình kia tốt hơn. Nó có nghĩa là người kia làm cho khách thấy mình được hiểu, còn mình thì làm cho khách thấy mình được thuyết phục, và hai chuyện đó khác nhau xa.

Chương trình không phải chỗ hỏng

Hầu hết mọi người chẩn đoán sai đúng ở chỗ này. Thấy khách không chọn thì họ kết luận rằng mình chưa trình bày đủ rõ, nên lần sau chuẩn bị kỹ hơn nữa, thêm bằng chứng, thêm bảng so sánh, thêm lời khen của học viên cũ.

Chỗ hỏng nằm ở chính hành vi chứng minh. Khi bạn cố giải thích quá nhiều, bạn đang tự đặt mình vào vai người cần được chấp nhận, mà đó là vai của người bán chứ không phải vai của chuyên gia.

Chuyên gia không cần chứng minh họ giỏi, họ dẫn để người kia tự nhận ra điều gì là phù hợp. Khác biệt này người nghe cảm nhận được gần như ngay lập tức, dù không mấy ai gọi tên ra được.

Ba dấu hiệu bạn đang chứng minh mà không biết

Bạn trả lời mọi câu hỏi ngay lập tức: câu hỏi nào cũng được đáp trong hai giây, đầy đủ và trơn tru, và bạn thấy tự hào về chuyện đó. Nhưng trả lời quá nhanh gửi đi một tín hiệu rằng bạn đang chờ được hỏi để có dịp nói.

Bạn nói dài hơn khi thấy khách chưa xuôi: đây là dấu hiệu rõ nhất. Để ý xem khi cảm giác bất an dâng lên thì phản xạ của bạn là hỏi thêm hay nói thêm. Người bán nói thêm, người cố vấn hỏi thêm.

Bạn tự nêu ra điểm mạnh mà không ai hỏi: kể số năm kinh nghiệm, số học viên, giải thưởng, khách hàng lớn từng làm. Không phải những thứ đó không đáng nói, mà nói lúc chưa ai hỏi thì nó thành lời tự bảo vệ.

Vì sao im lặng lại nâng vị thế

Nghe thì ngược, nhưng cơ chế phía sau khá dễ hiểu và bạn kiểm được ngay trong buổi tới.

Khi bạn im sau một câu hỏi, người đối diện phải tự lấp khoảng trống, và thứ họ lấp vào là suy nghĩ thật của họ. Câu trả lời có giá trị nhất trong cả buổi gần như luôn đến sau một quãng lặng chừng năm giây.

Còn khi bạn lấp khoảng trống đó, bạn vừa cướp mất câu trả lời của họ, vừa gửi đi tín hiệu rằng bạn không chịu được sự im lặng. Người không chịu được im lặng là người đang cần thứ gì đó từ cuộc trò chuyện này. Khách đọc được điều đó, không phải bằng lý trí, mà bằng cảm giác.

Có một chi tiết nhỏ Duy hay dùng để giữ được im lặng. Sau khi hỏi một câu quan trọng, đừng nhìn thẳng vào mắt khách mà chờ, mà nhìn xuống ghi chép. Người kia bớt bị ép, còn bạn có việc để làm trong lúc chờ, nên năm giây trôi qua dễ hơn nhiều.

Cách các coach đó đổi lại

Thay vì trả lời mọi câu hỏi ngay, họ học cách dừng lại đúng lúc. Thay vì giải thích vì sao chương trình tốt, họ đặt câu hỏi để khách tự nói ra mục tiêu học tập thật, nỗi sợ nếu học sai chương trình, và hệ quả nếu tiếp tục trì hoãn.

Khi khách nói xong, người tư vấn không vội lấp bằng lời giải thích. Họ để câu trả lời của chính khách tạo trọng lượng. Lúc đó buổi trò chuyện không còn là chứng minh năng lực, nó thành dẫn dắt một quyết định.

Có một câu chuyển rất gọn dùng được ngay sau khoảng lặng: anh chị vừa nói ba điều, để tôi nói lại xem mình có hiểu đúng không. Câu này làm hai việc. Nó chứng tỏ bạn nghe thật, và nó cho bạn quyền nói tiếp mà không rơi vào thế thuyết phục.

Khi nào thì nên nói dài

Phải nói rõ chỗ này, không thì bài viết thành một lời khuyên nửa vời kiểu cứ ít nói là hay.

Có ba lúc nói dài là đúng. Lúc bạn giải thích cơ chế của một vấn đề mà người kia vừa hỏi thẳng. Lúc bạn kể một chuyện thật có cấu trúc, vì câu chuyện cần đủ chi tiết mới có sức. Và lúc bạn nêu điều kiện, giới hạn, phần bạn không làm được, vì phần này càng rõ càng tốt.

Ba lúc đó có chung một điểm: bạn đang nói để người kia hiểu, không phải nói để người kia đồng ý. Đó là ranh giới, và tự hỏi mình đang ở phía nào thì thường biết ngay.

Vị thế không phải thứ tỏ ra được

Duy gặp nhiều người sau khi nghe chuyện này thì chuyển sang một sai lầm khác. Họ trả lời cộc lốc, tỏ ra bận, để khách chờ, nói kiểu úp mở cho có vẻ cao tay.

Điều đó không phải vị thế, đó là diễn, và người mua dịch vụ giá cao thường tinh hơn ta tưởng. Họ nhận ra ngay, và phản ứng của họ là rời đi chứ không phải nể.

Vị thế thật đến từ ba thứ rất chậm. Bạn đã thật sự giải qua bao nhiêu trường hợp giống trường hợp họ đang gặp. Bạn có dám nói một điều khó nghe khi cần không. Và bạn có sẵn sàng nói câu này chưa hợp với anh chị không, kể cả khi tháng đó chưa đạt doanh thu.

Ba thứ ấy không giả được. Người có đủ thì không cần diễn, người chưa đủ thì diễn cũng không xong.

Một việc làm được ngay tuần này

Trong buổi tư vấn gần nhất sắp tới, đặt cho mình đúng một luật: sau mỗi câu hỏi quan trọng, đếm thầm tới năm trước khi nói tiếp.

Năm giây nghe rất ngắn khi đọc và rất dài khi làm. Bạn sẽ thấy tay mình muốn lấp, miệng mình muốn nói thêm một câu cho đỡ ngượng. Chịu qua được ba lần trong một buổi thì bạn sẽ nghe được những điều mà trước giờ khách chưa từng kể cho bạn.

Ba loại câu hỏi khiến khách rơi vào thế chứng minh

Có ba câu hỏi của khách gần như luôn kéo người tư vấn vào thế phải bảo vệ. Biết trước ba câu này thì bạn không bị bất ngờ, và không phản xạ theo cách cũ.

Chương trình của anh khác gì bên kia: phản xạ sai là kể một loạt điểm hơn. Cách đúng là hỏi ngược rằng anh chị đã xem bên nào và thấy điểm nào của họ hợp với mình, vì câu trả lời cho biết họ đang đo bằng thước gì, mà biết thước rồi thì mới nói đúng chỗ được.

Sao học phí lại cao vậy: phản xạ sai là liệt kê những gì có trong chương trình cho tương xứng con số. Cách đúng là hỏi anh chị đang so với cái gì, vì so với một khoá học khác và so với chi phí của việc để nguyên hiện trạng là hai câu chuyện khác hẳn nhau.

Có chắc là ra kết quả không: phản xạ sai là kể thêm chuyện thành công. Cách đúng là nói thẳng điều kiện để ra kết quả và trường hợp nào thì không ra, vì một câu bảo đảm nghe thì êm nhưng nó biến quan hệ thành một lời hứa phải đòi về sau.

Ba câu trên có chung một điểm: chúng đều là câu hỏi bề mặt, và trả lời thẳng vào bề mặt thì bạn luôn thua. Hỏi ngược một lần trước khi đáp là cách chuyển từ thế bị kiểm tra sang thế cùng xem xét.