Khách chỉ mặc cả với người bán

Có một chuyện Duy gặp nhiều tới mức bây giờ nghe nửa câu là biết nửa sau. Người chủ hoặc người tư vấn ngồi xuống và nói rằng khách bên mình khó tính lắm. Hỏi giá rất sớm, so từng hạng mục, rồi cuối cùng vẫn đi chỗ khác.

Nhưng cũng chính người khách đó, khi ngồi với một người khác, lại không nhắc gì tới giá. Họ hỏi nên chọn phương án nào, rủi ro nằm ở đâu, quyết thế nào thì hợp lý. Cùng một con người, hai cách cư xử khác hẳn nhau, trong cùng một tuần.

Nếu khách khó tính thật thì họ phải khó tính với tất cả. Chuyện đó không xảy ra. Thứ thay đổi không phải khách, mà là vai trò của người ngồi đối diện họ.

Ba chuyện thật, cùng một cơ chế

Chuyện thứ nhất, một bạn tư vấn bất động sản: bạn ấy rất giỏi tìm khách và dẫn khách đi xem nhà rất đều. Có khách đi xem tới lần thứ ba và lần nào cũng gật đầu khen đẹp khen hợp. Đến lúc đặt cọc thì không liên lạc được nữa. Phản xạ của bạn ấy giống hầu hết mọi người: giải thích thêm, thuyết phục thêm, nói kỹ hơn về căn nhà.

Khi Duy nghe lại cả buổi tư vấn, vấn đề không nằm ở căn nhà. Nó nằm ở chỗ bạn ấy không xuất hiện như một người giúp khách ra quyết định, bạn ấy xuất hiện như một người đang mong khách mua.

Chuyện thứ hai, một đội ngũ tư vấn thẩm mỹ: chuyên môn tốt và phác đồ chỉn chu. Mỗi buổi đều giải thích cặn kẽ từng hạng mục. Khách ngồi nghe chăm chú, công nhận dịch vụ tốt. Đến lúc báo chi phí thì bắt đầu loạt câu quen thuộc. Giảm thêm được không. Bên kia báo thấp hơn thì sao. Bỏ bớt hạng mục này để rẻ hơn được không.

Chi tiết đáng nói nhất của chuyện này: nơi khách chọn cuối cùng không rẻ hơn, có trường hợp còn đắt hơn. Nếu vấn đề thật sự là giá thì điều đó không thể xảy ra.

Chuyện thứ ba, một bạn cố vấn tài chính hai năm kinh nghiệm: chuẩn bị rất kỹ. Mỗi buổi đều có phân tích lợi nhuận và rủi ro của nhiều kênh khác nhau. Khách ngồi nghe gần hai tiếng, liên tục gật đầu, đặt câu hỏi sâu, không khí rất cởi mở. Kết thúc, khách nói cần thêm thời gian suy nghĩ. Vài tuần sau khách chuyển tiền cho một người tư vấn khác, sau khi đã nhận đủ toàn bộ thông tin từ bạn ấy.

Vì sao khách cư xử khác nhau với hai người

Trong đầu mỗi người có một chỗ để xếp người đối diện vào. Chỗ đó chỉ có hai ngăn: người này đang bán cho tôi, hay người này đang giúp tôi quyết.

Ngăn thứ nhất kích hoạt một bộ phản xạ có sẵn, và bộ đó ai cũng có từ nhỏ. Hỏi giá trước, so với chỗ khác, giữ khoảng cách, đừng để lộ mình thích. Không phải khách xấu tính, đó là cách tự bảo vệ trong một cuộc mua bán, và nó hợp lý.

Ngăn thứ hai kích hoạt một bộ phản xạ hoàn toàn khác: kể ra tình hình thật, nói cả những chuyện chưa đẹp, hỏi ý kiến, và chấp nhận nghe một câu trả lời mình không thích. Đây là cách khách cư xử với bác sĩ, với luật sư, với người mình tin.

Bạn không chọn được ngăn nào. Khách xếp bạn vào, và họ xếp rất nhanh, thường trong mười phút đầu.

Thứ quyết định bạn bị xếp vào ngăn nào

Không phải trang phục, không phải danh thiếp, cũng không phải bạn nói mình là cố vấn. Nó nằm ở việc bạn mở đầu bằng gì.

Mở đầu bằng sản phẩm, bằng giải pháp, bằng chương trình của mình thì bạn vào ngăn một, không cách nào khác. Dù bạn nói hay tới đâu, mọi câu sau đó đều được nghe như lời của một người đang bán.

Mở đầu bằng việc tìm hiểu tình hình của họ, và tìm hiểu thật chứ không phải hỏi cho có, thì bạn vào ngăn hai. Ba câu Duy hướng dẫn trong cả ba chuyện trên đều giống nhau: mục tiêu thật của anh chị trong việc này là gì, điều gì khiến anh chị do dự nhất, và nếu chọn sai thì hệ quả nào là hệ quả anh chị không chấp nhận được.

Ba câu đó không có gì cao siêu. Phần khó là hỏi xong phải chịu nghe, và chịu không nhảy vào giải pháp ngay khi vừa nhận ra vấn đề quen thuộc.

Điều gì đổi sau khi vai trò đổi

Bạn tư vấn bất động sản bắt đầu bằng việc hỏi khách mua để ở hay để đầu tư, rủi ro lớn nhất trong quyết định này là gì, chọn sai thì mất gì. Cuộc trò chuyện không còn là bán nhà, nó thành một cuộc bàn về một quyết định sống. Khách thôi hỏi giảm giá và bắt đầu hỏi nên đi theo phương án nào.

Đội ngũ thẩm mỹ đổi điểm bắt đầu, từ công nghệ và phác đồ sang việc hỏi khách sợ nhất điều gì khi làm thẩm mỹ, rủi ro nào là rủi ro không chấp nhận được, kết quả thế nào thì mới đáng. Số lần bị hỏi giảm giá gần như biến mất, mà giá thì không hạ đồng nào.

Bạn cố vấn tài chính thôi mở đầu bằng các phương án đầu tư. Bạn ấy bắt đầu bằng việc dựng khung quyết định, rồi cùng khách xem hệ quả của từng lựa chọn. Tỉ lệ chốt tăng rõ, trong khi bạn ấy nói ít hơn trước.

Chỗ dễ hiểu sai

Có người nghe tới đây rồi kết luận rằng vậy thì đừng bán, chỉ tư vấn thôi. Duy không nói thế, và hiểu như vậy là hỏng theo một kiểu khác.

Bạn vẫn bán, vẫn báo giá, vẫn mời khách bước tiếp. Thứ đổi là thứ tự và điểm bắt đầu. Nói về chương trình ở phút thứ năm thì đó là bán hàng. Nói đúng chương trình ấy ở phút thứ bốn mươi, sau khi đã hiểu tình hình và đã gọi tên đúng vấn đề, thì đó là đề xuất của một người cố vấn.

Cũng đừng nhầm việc này với thái độ. Người xuất hiện như cố vấn không phải người lạnh lùng hay tỏ ra khó gần. Duy gặp nhiều người cố tạo vẻ bận rộn và khó hẹn để trông có giá, và khách nhận ra rất nhanh, vì thứ đó là diễn chứ không phải vai.

Vì sao vai này khó giữ

Phần khó không nằm ở kỹ thuật hỏi. Nó nằm ở chỗ vai người cố vấn đòi bạn dám nói một câu mà người bán không dám nói: cái này có thể chưa hợp với anh chị.

Một người chưa dám nói câu đó thì mọi câu hỏi chẩn đoán đều thành hình thức, vì dù nghe được gì thì kết luận vẫn là nên mua. Khách cảm nhận được chỗ giả đó, và họ quay lại ngăn một.

Nói cách khác, vai trò không phải một cách nói, nó là một cách làm việc có ràng buộc thật. Bạn được xếp vào ngăn hai vì bạn thật sự sẵn sàng để mất một giao dịch, chứ không vì bạn hỏi ba câu đúng bài.

Một việc làm được trong tuần này

Nghe lại buổi tư vấn gần nhất, hoặc nhớ lại nếu không ghi âm. Rồi trả lời đúng một câu: trong mười phút đầu bạn nói về mình bao nhiêu phần và hỏi về họ bao nhiêu phần.

Nếu phần nói nhiều hơn phần hỏi thì bạn đang tự đưa mình vào ngăn một mỗi buổi, và mọi kỹ thuật xử lý từ chối sau đó chỉ là chữa phần ngọn. Đổi tỉ lệ đó trong ba buổi tới rồi xem khách hỏi bạn những câu gì. Câu hỏi của khách là thước đo chính xác nhất cho chuyện họ đang xếp bạn ở đâu.