Khám trước rồi mới kê đơn: một buổi tư vấn nên đi thế nào

Nếu bạn đi khám và bác sĩ kê đơn ngay khi bạn vừa ngồi xuống, bạn sẽ không tin đơn thuốc đó, dù nó hoàn toàn có thể đúng. Trong bán dịch vụ giá trị cao, chuyện y hệt xảy ra mỗi ngày, và người bán về nhà không hiểu vì sao khách nói để tôi suy nghĩ thêm.

Khách không từ chối giải pháp của bạn, họ từ chối cảm giác bị kê đơn khi chưa được khám. Hai thứ đó khác nhau, và chữa nhầm thì càng chữa càng hỏng.

Bốn phần của một buổi tư vấn

Một buổi tư vấn tốt có bốn phần, đi đúng thứ tự. Đổi thứ tự là hỏng, kể cả khi nội dung từng phần đều tốt.

Phần một: mở đúng cách, khoảng năm phút

Phần này không phải để làm quen, và cũng không phải để bạn kể mình là ai. Nó dùng để thống nhất hôm nay hai bên bàn chuyện gì và buổi này kết thúc ra sao.

Một câu mở Duy hay dùng: hôm nay tôi muốn hiểu tình hình của anh chị đủ rõ để nói được một trong hai điều, hoặc tôi giúp được và giúp thế nào, hoặc tôi chưa giúp được và anh chị nên tìm ai, anh chị thấy vậy hợp lý không.

Câu này làm hai việc cùng lúc. Nó xin phép để bạn hỏi sâu mà không bị coi là tò mò, và nó báo trước rằng kết quả có thể là không, nên khách bớt phòng thủ ngay từ phút đầu.

Phần hai: chẩn đoán, khoảng hai mươi lăm phút

Phần này dài nhất và cũng quyết định nhất, vì mọi thứ sau đó chỉ chính xác bằng đúng chất lượng của phần này. Bạn cần ba lớp thông tin, và phần lớn người bán dừng ở lớp một.

Lớp một, hiện trạng quan sát được: con số, quy trình, nhân sự, việc đang diễn ra, đây là lớp dễ hỏi nhất và cũng ít giá trị nhất vì họ đã kể cho nhiều người nghe rồi.

Lớp hai, điều họ đã thử và kết quả: lớp này cho bạn biết vấn đề đã nằm đó bao lâu, họ đã tin vào cách nào, và vì sao cách đó chưa xong, mà biết được vì sao chưa xong thì bạn khỏi đề xuất lại đúng thứ họ vừa thất bại.

Lớp ba, cái giá của việc không làm gì: nếu sáu tháng nữa mọi thứ y như hôm nay thì điều gì xảy ra, câu này cho biết vấn đề có thật sự đủ đau để họ hành động hay chưa.

Thiếu lớp ba, bạn sẽ gặp đúng kiểu khách khen phương án hay rồi biến mất. Họ không nói dối bạn, phương án hay thật, chỉ là nó chưa đủ cấp bách so với mười việc khác đang xếp hàng.

Phần ba: gọi tên vấn đề, khoảng mười phút

Nói lại bằng lời của bạn điều bạn vừa nghe được, rồi nêu nguyên nhân sâu hơn mà họ chưa gọi tên. Chính lúc này niềm tin được quyết, không phải lúc bạn báo giá.

Nếu bạn gọi đúng, khách sẽ im vài giây rồi nói đúng rồi, và vài giây im lặng đó là tín hiệu tốt nhất trong cả buổi. Nếu bạn gọi sai, họ sẽ sửa bạn, và điều đó cũng tốt, vì bạn học được thêm còn họ thì thấy bạn nghe thật chứ không diễn.

Có một cách nói Duy hay dùng ở phần này, mở đầu bằng câu tôi nghe được ba điều, rồi kể lại ba điều đó, rồi mới nói điều thứ tư mà anh chị chưa nhắc tới. Điều thứ tư ấy là chỗ giá trị của bạn nằm.

Phần bốn: chọn bước tiếp theo, khoảng mười phút

Chỉ đến đây mới nói về chương trình, phạm vi và điều kiện. Và phải nói cả điều kiện loại trừ, tức trường hợp nào thì không nên làm, vì đó là phần khiến những gì bạn nói trước đó trở nên đáng tin.

Kết bằng một bước cụ thể có thời hạn, kể cả khi bước đúng là dừng lại và gặp lại sau một quý. Một buổi tư vấn kết thúc mở là một buổi chưa xong, và bên phải chịu chi phí của việc chưa xong đó luôn là bạn.

Ba lỗi làm hỏng buổi tư vấn

Trình bày quá sớm: người bán hào hứng vì nhận ra ngay một vấn đề quen thuộc, rồi nhảy sang giải pháp ở phút thứ tám, trong khi khách chưa kịp thấy vấn đề của riêng mình được ai hiểu.

Hỏi để dẫn dắt chứ không để hiểu: khách nhận ra rất nhanh khi câu hỏi của bạn chỉ là bẫy dẫn tới sản phẩm, và từ giây phút đó buổi tư vấn thành buổi bán hàng, hàng rào dựng lên và không hạ xuống nữa.

Không dám nói chưa hợp: người bán sợ mất cơ hội nên nhận cả thương vụ mình biết sẽ không ra kết quả, và cái giá trả sau đó luôn lớn hơn khoản thu được lúc ký.

Vì sao phần chẩn đoán hay bị rút ngắn

Duy để ý thấy phần hai gần như luôn là phần bị cắt đầu tiên khi buổi hẹn bị rút giờ. Lý do không phải người bán không biết nó quan trọng, mà vì hỏi sâu thì có lúc phải chịu đựng sự im lặng, còn trình bày thì lúc nào cũng có việc để làm.

Im lặng trong buổi tư vấn làm người bán thấy bất an, nên họ lấp bằng cách nói tiếp. Nhưng khách cần đúng khoảng im lặng đó để nghĩ, và câu trả lời có giá trị nhất trong cả buổi thường đến sau một quãng lặng chừng năm giây.

Chịu được im lặng là kỹ năng bị đánh giá thấp nhất trong nghề tư vấn. Nó không nằm trong kịch bản nào cả, mà nó quyết định bạn lấy được lớp hai và lớp ba hay chỉ dừng ở lớp một.

Bốn câu hỏi mở được lớp hai và lớp ba

Câu hỏi mở lớp một thì ai cũng biết hỏi. Bốn câu dưới đây là bốn câu Duy dùng nhiều nhất để đi xuống hai lớp sâu hơn.

Anh chị đã thử cách nào rồi: câu này nghe rất thường mà mở ra nhiều nhất. Nó cho biết vấn đề đã nằm đó bao lâu và họ từng tin vào ai.

Lúc đó vì sao anh chị dừng lại: hỏi tiếp câu này ngay sau câu trên. Chỗ họ dừng thường là chỗ vấn đề thật nằm.

Nếu sáu tháng nữa mọi thứ y như hôm nay thì sao: đây là câu đo mức cấp bách. Người trả lời gọn và cụ thể là người đã nghĩ về nó nhiều rồi.

Ngoài anh chị ra thì ai còn thấy đây là vấn đề: câu này ít người hỏi mà rất đáng hỏi. Nếu chỉ mình họ thấy, việc thay đổi sẽ khó hơn nhiều so với những gì họ đang hình dung.

Khách nói để tôi suy nghĩ thêm thì làm gì

Câu này gần như luôn có nghĩa là buổi vừa rồi thiếu một phần nào đó. Việc cần làm không phải là thuyết phục thêm, mà là tìm ra phần thiếu là phần nào.

Thiếu lớp ba thì họ thấy hay nhưng chưa thấy gấp. Dấu hiệu là họ khen phương án và hỏi những câu chung chung về thời gian. Chỗ cần quay lại là câu hỏi về cái giá của việc không làm gì.

Thiếu phần gọi tên vấn đề thì họ chưa cảm thấy được ai hiểu. Dấu hiệu là suốt buổi họ kể nhiều mà bạn nói lại rất ít. Lần sau phải dành đủ mười phút để nói lại điều mình nghe được.

Thiếu người quyết trong phòng thì mọi thứ đều đúng mà vẫn không xong. Đây là lỗi phải phát hiện trước buổi hẹn chứ không phải sau. Một câu hỏi khi đặt lịch là đủ: ngoài anh chị ra thì còn ai cùng quyết việc này.

Sau mỗi buổi kết thúc mở, Duy ghi lại một dòng về phần nào bị thiếu. Sau chừng mười buổi thì danh sách đó chỉ ra rất rõ thói quen nào của mình đang làm hỏng việc, và nó chính xác hơn mọi khoá đào tạo bán hàng.

Một việc làm được ngay tuần này

Ghi âm buổi tư vấn gần nhất, nghe lại và bấm giờ đúng một chỗ: bạn bắt đầu nói về giải pháp ở phút thứ mấy.

Nếu con số đó dưới mười lăm, bạn đã tìm ra chỗ cần sửa đầu tiên, và nó không nằm ở kỹ năng chốt như phần lớn người vẫn nghĩ. Nghe thêm lần nữa và đếm số câu hỏi bạn đặt ra trước phút mười lăm, nếu dưới năm câu thì bạn chưa khám, bạn đang kê đơn.