Khách nói để tôi suy nghĩ thêm, thật ra họ đang nói gì

Đây là câu người bán dịch vụ nghe nhiều nhất, và cũng là câu bị hiểu sai nhiều nhất. Phần lớn người bán phản ứng bằng cách hẹn gọi lại sau ba ngày, rồi ba ngày sau gọi và không ai bắt máy, rồi kết luận rằng khách hôm ấy không nghiêm túc.

Vấn đề là câu đó gần như không bao giờ mang nghĩa đen. Không ai về nhà ngồi suy nghĩ thêm về dịch vụ của bạn cả. Họ đã nghĩ xong ngay trong phòng, chỉ là điều họ nghĩ thì họ chưa nói ra.

Bốn nghĩa thật

Nghĩa một, tôi chưa thấy vấn đề của mình đủ lớn: đây là nghĩa phổ biến nhất trong bốn nghĩa. Bạn đã trình bày một giải pháp rất tốt cho một vấn đề mà trong lòng họ chưa thấy đủ đau, nên lỗi nằm ở phần chẩn đoán chứ không nằm ở phần chốt.

Nghĩa hai, tôi không phải người quyết: họ ngại nói ra vì sợ mất mặt trước một người lạ, nên dùng câu này để có thời gian hỏi người khác. Bạn phát hiện được nghĩa này nếu hỏi sớm về cách công ty họ ra quyết định, và nên hỏi ngay lúc đặt lịch chứ đừng đợi tới cuối buổi.

Nghĩa ba, tôi tin phương pháp nhưng chưa tin mình làm nổi: đây là nỗi sợ về bản thân chứ không phải nghi ngờ về bạn. Nếu bạn đáp lại bằng cách chứng minh phương pháp tốt hơn nữa thì bạn đang trả lời sai câu hỏi, và càng nói càng làm họ thấy mình kém.

Nghĩa bốn, giá vượt mức tôi tự cho phép lúc này: không phải không đủ tiền, mà là chưa xếp khoản này vào loại đáng chi. Đây là vấn đề thứ tự ưu tiên chứ không phải vấn đề tài chính, và hai thứ đó chữa khác nhau hoàn toàn.

Một câu hỏi tách được bốn nghĩa

Thay vì hẹn gọi lại, hỏi đúng một câu: anh chị cứ nói thật, nếu bây giờ phải quyết thì điều gì làm anh chị lăn tăn nhất.

Câu này hiệu quả vì ba lý do. Nó cho phép khách nói thật mà không phải lịch sự. Nó hỏi về một điều duy nhất nên dễ trả lời hơn câu hỏi anh chị còn băn khoăn gì. Và nó không đẩy họ vào thế phải quyết ngay, nên hàng rào không dựng lên.

Bảy trên mười lần bạn sẽ nhận được lý do thật. Ba lần còn lại thì bạn biết quan hệ chưa đủ để họ nói thẳng, và đó cũng là một thông tin đáng giá, vì nó cho biết phần đầu buổi bạn chưa tạo được đủ an toàn.

Điều quan trọng sau khi hỏi là im lặng. Duy thấy nhiều người hỏi câu này rất chuẩn rồi lấp ngay khoảng lặng bằng một câu gợi ý, và thế là khách bám luôn vào gợi ý đó thay vì nói ra điều thật của mình.

Xử lý theo từng nghĩa

Nghĩa ba là nghĩa khó nhất, và ít người xử đúng

Trong bốn nghĩa thì nghĩa ba làm người bán lúng túng nhất, vì nó không giống một lời phản đối. Khách khen bạn, khen phương pháp, gật đầu suốt buổi, rồi vẫn không quyết.

Dấu hiệu nhận ra nghĩa ba: họ hỏi những câu bắt đầu bằng nếu tôi. Nếu tôi bận thì sao, nếu tôi làm không kịp thì sao, nếu đội ngũ tôi không theo được thì sao. Ba câu hỏi kiểu đó liên tiếp là họ đang đo mình chứ không đo bạn.

Việc đúng lúc này là hạ độ cao của bước đầu tiên xuống mức họ chắc chắn làm được, rồi nói rõ điều kiện thành công. Duy hay nói một câu đại ý rằng tuần đầu chỉ cần anh chị làm đúng một việc này, nếu tuần đầu làm được thì phần còn lại là chuyện nhịp, còn nếu tuần đầu không làm được thì mình dừng và không mất gì thêm.

Người sợ mình không làm nổi cần một bước nhỏ chắc chắn, không cần một lời cam kết lớn hơn.

Nghĩa hai lộ ra sớm hơn bạn tưởng

Nghĩa hai là nghĩa duy nhất trong bốn nghĩa mà bạn phòng được hoàn toàn, chỉ cần hỏi đúng một câu trước khi buổi hẹn diễn ra.

Câu đó là: ngoài anh chị ra thì còn ai cùng quyết việc này. Hỏi lúc đặt lịch thì rất tự nhiên, còn hỏi ở cuối buổi thì thành một câu tra xét, và khách sẽ trả lời cho xong.

Nếu câu trả lời là có thêm người, việc đúng không phải là thuyết phục người trước mặt mạnh hơn. Việc đúng là đề nghị một buổi có đủ mặt, hoặc chuẩn bị cho người này đủ chất liệu để nói lại. Duy chọn cách thứ nhất khi có thể, vì một câu chuyện đi qua hai lần kể sẽ mất đúng phần quan trọng nhất.

Có một trường hợp hay gặp ở doanh nghiệp gia đình: người quyết thật không giữ chức danh nào cả. Có khi là vợ hoặc chồng, có khi là người anh cả trong nhà. Hỏi thẳng ai cùng quyết thì họ không nói ra, nhưng hỏi anh chị thường bàn việc lớn với ai thì họ nói ngay.

Vì sao giảm giá là phản ứng tệ nhất

Giảm giá trả lời cho nghĩa bốn, mà nghĩa bốn ít phổ biến nhất trong bốn nghĩa. Nên chín trên mười lần bạn giảm giá là chín trên mười lần bạn trả lời sai câu hỏi, và điều đáng nói là nó vẫn có tác dụng đủ thường xuyên để bạn tin rằng cách đó đúng.

Tệ hơn, giảm giá dạy khách rằng giá của bạn không thật, và dạy chính bạn rằng cách gỡ một buổi tư vấn kém là hạ giá trị công việc của mình. Khoản thứ hai mới là khoản đắt, vì nó tích lại qua nhiều năm.

Khi nào thật sự nên để họ suy nghĩ

Có một trường hợp câu đó mang đúng nghĩa đen: khi quyết định này ảnh hưởng tới người khác trong doanh nghiệp và họ cần trao đổi nội bộ thật. Lúc đó bạn đừng ngồi chờ, hãy trang bị cho họ.

Gửi một tài liệu ngắn ghi rõ phạm vi, kết quả, điều kiện và cái giá của việc không làm, để họ mang vào cuộc họp nội bộ. Bạn không có mặt trong cuộc họp đó, nên tài liệu chính là người đại diện cho bạn, và nó phải trả lời được câu hỏi khó nhất mà đồng nghiệp của họ sẽ hỏi.

Một chi tiết nhỏ mà hiệu quả: viết tài liệu đó theo hướng giúp người kia bảo vệ đề xuất, không phải theo hướng giới thiệu bạn. Người đang phải thuyết phục sếp cần đạn, không cần một tờ rơi.

Một việc làm được ngay tuần này

Lấy ba buổi tư vấn gần nhất kết thúc bằng câu để tôi suy nghĩ thêm, và với mỗi buổi, tự chấm xem nó thuộc nghĩa nào trong bốn nghĩa. Nếu bạn không chấm được thì đó chính là câu trả lời, vì nó nghĩa là buổi hôm đó bạn chưa đủ thông tin để hiểu người ngồi trước mặt.

Nếu cả ba buổi rơi vào cùng một nghĩa thì bạn vừa tìm ra chỗ hổng cố định trong cách bán của mình, và sửa một chỗ đó sẽ đổi kết quả nhiều hơn mọi kỹ thuật chốt cộng lại.