Đội ngũ bán hàng của bạn đang đứng ở vai nào

Người chủ nào đọc xong chuyện vai trò cũng hỏi Duy một câu giống nhau: hiểu rồi, nhưng làm sao để cả đội ngũ làm được chứ không chỉ mình tôi.

Câu hỏi đó đúng chỗ. Người chủ tự chuyển vai thì dễ, vì bạn có sẵn uy tín, có sẵn hiểu biết, và khách vốn đã nể bạn từ trước khi ngồi xuống. Một bạn bán hàng hai năm kinh nghiệm thì chưa có cả ba.

Nên câu trả lời không nằm ở việc đào tạo cho họ tự tin hơn. Nó nằm ở chỗ vai trò thiết kế được, và phần lớn công ty chưa từng thiết kế nó.

Vì sao đội ngũ mặc định rơi vào vai người bán

Không ai dạy họ làm người bán cả, họ rơi vào đó vì mọi thứ xung quanh đều đẩy về hướng ấy.

Chỉ tiêu tính theo số hợp đồng: khi công ty chỉ đếm số hợp đồng ký được, đội ngũ sẽ dồn sức cho việc ký, mà cách nhanh nhất để ký là thuyết phục. Không ai làm sai cả, họ chỉ đang làm đúng thứ công ty đo.

Tài liệu bán hàng toàn nói về sản phẩm: bộ tài liệu mà đội ngũ được phát thường có ba mươi trang về sản phẩm và không trang nào về cách tìm hiểu tình hình khách. Cầm bộ đó trong tay thì không mở đầu bằng sản phẩm mới lạ.

Người mới học nghề bằng cách ngồi nghe người cũ: nếu người cũ đang bán thì người mới học đúng cách bán, và sau ba lứa thì cả công ty cùng đứng một vai mà không ai từng chọn vai đó.

Chuyện thật: nói ít hơn mà chốt nhiều hơn

Duy làm với một bạn cố vấn tài chính hai năm kinh nghiệm, chuyên môn rất tốt. Bạn ấy hiểu sản phẩm, nắm thị trường, mỗi buổi đều chuẩn bị rất kỹ các phương án đầu tư.

Có một buổi kéo dài gần hai tiếng. Khách ngồi nghe chăm chú, gật đầu, đặt câu hỏi sâu, không khí rất cởi mở. Kết thúc, khách nói cần thêm thời gian và muốn tham khảo ý kiến. Vài tuần sau khách chuyển tiền cho một người tư vấn khác, sau khi đã nhận đủ toàn bộ thông tin từ bạn ấy.

Bạn ấy đổi cách bắt đầu. Thay vì mở bằng các phương án, bạn ấy dựng khung quyết định trước đã: mục tiêu tài chính lớn nhất giai đoạn này là gì, điều gì khiến anh chị lo nhất nếu quyết sai, rủi ro nào là rủi ro không chấp nhận được.

Khi khách nói ra nỗi lo, bạn ấy không đưa sản phẩm ngay mà cùng khách xem hệ quả của từng lựa chọn. Tỉ lệ chốt tăng rõ chỉ sau một thời gian ngắn, trong khi bạn ấy nói ít hơn hẳn trước đó.

Bốn thứ phải đổi, theo đúng thứ tự

Một, đổi cách đo: thêm hai con số nữa bên cạnh số hợp đồng. Bao nhiêu phần trăm buổi tư vấn có ghi lại được mục tiêu thật của khách, và bao lâu thì người tư vấn bắt đầu nói về giải pháp. Con số thứ hai đo bằng phút, và nó đổi cách làm việc nhanh hơn mọi buổi đào tạo.

Hai, đổi bộ tài liệu: phần đầu không phải giới thiệu sản phẩm mà là bộ câu hỏi tìm hiểu tình hình, kèm ghi chú vì sao hỏi câu đó và nghe được gì thì nghĩa là sao. Sản phẩm chuyển xuống phần sau.

Ba, đổi cách rà lại sau buổi: thôi hỏi vì sao chưa chốt, chuyển sang hỏi em biết được gì về tình hình của khách. Câu thứ hai buộc họ phải nghe trong buổi, còn câu thứ nhất chỉ tạo ra những lời giải thích.

Bốn, đổi việc người chủ làm mẫu: nếu bạn vẫn là người vào cứu mọi thương vụ lớn thì đội ngũ học được đúng một điều, là thương vụ lớn thì gọi sếp. Muốn họ đổi vai thì phải để họ đứng ở vai đó trong một thương vụ thật, và bạn ngồi nghe chứ không nói.

Thứ tự này không đảo được

Duy nhấn mạnh chỗ này vì rất nhiều nơi bắt đầu từ bước bốn, tức là đi đào tạo trước, rồi thấy ba tuần sau mọi thứ quay về như cũ.

Lý do đơn giản. Nếu chỉ tiêu vẫn tính theo số hợp đồng và họp cuối tuần vẫn chỉ hỏi vì sao chưa chốt, người vừa được đào tạo đứng trước một lựa chọn. Làm theo cách mới và bị nhắc trong họp, hay quay về cách cũ và yên thân. Ai cũng chọn phương án hai, và họ chọn đúng.

Đổi cách đo là bước rẻ nhất và mạnh nhất. Nó không tốn tiền, làm xong trong một buổi, và nó cho phép ba bước còn lại có chỗ đứng.

Ba dấu hiệu đội ngũ đã đổi vai thật

Người tư vấn nói ít đi: nghe lại vài bản ghi âm sẽ thấy ngay. Trước đó người tư vấn nói bảy phần khách nói ba phần, đổi vai rồi thì tỉ lệ đảo lại.

Khách hỏi kiểu khác hẳn: thôi hỏi giá bao nhiêu và bên kia thế nào, chuyển sang hỏi nên chọn phương án nào và rủi ro nằm ở đâu.

Đội ngũ bắt đầu tự loại khách: đây là dấu hiệu mạnh nhất và cũng làm nhiều người chủ khó chịu nhất. Khi một bạn bán hàng nói rằng khách này em nghĩ chưa hợp, đó là lúc bạn biết vai đã đổi thật, vì người ở vai bán không bao giờ tự bỏ một thương vụ.

Điều Duy không hứa

Đổi vai không làm số tháng sau tăng. Tháng đầu thường giảm, vì đội ngũ đang tập một cách làm mới và họ làm chưa mượt, lại thêm việc bắt đầu loại bớt khách không hợp.

Con số thường quay lại từ tháng thứ hai và vượt từ tháng thứ ba tới thứ tư. Nếu bạn không chịu được một tháng thấp thì đừng bắt đầu, vì bỏ dở giữa chừng còn tệ hơn không làm: đội ngũ sẽ học được rằng những thứ công ty phát động đều không đi tới đâu.

Một việc làm được trong tuần này

Lấy ba bản ghi âm buổi tư vấn gần nhất của ba người khác nhau trong đội ngũ. Bấm giờ đúng một chỗ: phút thứ mấy thì họ bắt đầu nói về sản phẩm.

Ba con số đó cho bạn biết đội ngũ mình đang đứng ở vai nào, và nó chính xác hơn mọi bản đánh giá năng lực. Dưới mười phút cả ba thì bạn đã biết bắt đầu từ đâu.

Người chủ là chỗ nghẽn cuối cùng

Bốn bước trên làm xong mà vẫn không chuyển thì gần như luôn còn một chỗ nữa, và chỗ đó là chính người chủ.

Duy hay hỏi một câu trong lúc rà lại: tháng vừa rồi anh chị vào cứu bao nhiêu thương vụ. Câu trả lời thường là bốn tới sáu, và luôn là những thương vụ lớn nhất trong tháng.

Chuyện đó gửi đi một thông điệp mạnh hơn mọi lời huấn luyện. Đội ngũ hiểu ngay rằng khách thường thì các em xử lý, còn khách đáng tiền thì sếp làm. Hiểu như vậy thì không ai dốc sức tập vai mới, vì tập giỏi cũng không được giao thương vụ lớn.

Cách gỡ không phải là bạn thôi tham gia. Cách gỡ là đổi vai của bạn trong thương vụ đó: bạn có mặt nhưng người dẫn là bạn nhân sự, còn bạn chỉ nói khi được hỏi. Khách vẫn thấy có bạn nên vẫn yên tâm, mà đội ngũ thì được đứng ở vai thật một lần.

Ba tới bốn thương vụ như vậy đổi được nhiều hơn mười buổi đào tạo. Nó tốn của bạn đúng số giờ bạn vẫn bỏ ra, chỉ khác cách ngồi.

Bao lâu thì thấy kết quả

Duy nói con số để bạn khỏi sốt ruột. Bước đổi cách đo có hiệu lực ngay trong tuần đầu, vì ai cũng làm theo con số được đếm.

Cách làm việc trong buổi tư vấn thì mất khoảng sáu tới tám tuần mới đổi thật, vì đây là thói quen chứ không phải kiến thức. Riêng con số kinh doanh thì tháng thứ ba tới thứ tư mới nói lên điều gì, sớm hơn thì mẫu còn quá nhỏ để kết luận.