Đừng để kinh nghiệm chỉ nằm trong trí nhớ vài người
Thứ quý nhất trong một doanh nghiệp dịch vụ thường không nằm trong tài sản. Nó nằm trong đầu vài người. Đó vừa là sức mạnh vừa là rủi ro.
Trong doanh nghiệp dịch vụ, điều tạo ra kết quả tốt nhất thường nằm trong đầu người chủ và vài người giỏi nhất. Đó là sức mạnh vì khó bắt chước, nhưng cũng là rủi ro lớn nhất vì nó rời khỏi công ty cùng lúc với người mang nó.
Trong bài này
- Kinh nghiệm không tự chuyển thành hệ thống
- Năm phần làm nên một hệ thống
- Cách lấy kinh nghiệm ra khỏi đầu
- Ba mức chuyển giao, và chỗ phần lớn dừng lại
- Dấu hiệu kinh nghiệm đã chuyển giao được
- Vì sao viết tài liệu một mình luôn thất bại
- Ai nên là người viết ra, và ai nên là người kiểm
- Dấu hiệu chuyển giao đang thất bại
- Điều Duy không hứa
Trong một doanh nghiệp dịch vụ, thứ tạo ra kết quả tốt nhất thường không nằm ở phần mềm, không nằm ở tài liệu, cũng không nằm ở thương hiệu. Nó nằm trong đầu người chủ và trong đầu vài người giỏi nhất của công ty.
Đó là sức mạnh vì không đối thủ nào sao chép được, nhưng đồng thời cũng là rủi ro lớn nhất, vì nó đi ra khỏi công ty cùng lúc với người mang nó, và thường đi vào đúng lúc bạn không lường trước.
Kinh nghiệm không tự chuyển thành hệ thống
Nhiều người chủ tin rằng nếu làm việc cùng nhau đủ lâu, đội ngũ sẽ tự học được cách nghĩ của mình. Niềm tin đó đúng được một phần, và phần đúng đó diễn ra rất chậm.
Người giỏi trong đội ngũ học được cách bạn làm, vì họ nhìn thấy bạn làm mỗi ngày. Điều họ không học được là vì sao bạn quyết như vậy trong tình huống ngoại lệ, bởi lúc đó bạn quyết trong đầu, mất ba giây, và không ai nghe thấy phần lập luận. Mà nghề dịch vụ thì phần lớn giá trị nằm đúng ở tình huống ngoại lệ.
Duy gặp rất nhiều người chủ nói rằng nghề của họ không chuyển giao được, phải có năng khiếu. Gần như lần nào ngồi kỹ cũng thấy không phải vậy, vì phần chưa chuyển giao được không phải năng khiếu, mà là phần lập luận chưa bao giờ được nói thành lời.
Năm phần làm nên một hệ thống
Kết quả rõ ràng: luồng này tạo ra kết quả gì và đo bằng con số nào, phải mô tả kết quả chứ không mô tả hoạt động. "Chăm sóc khách hàng tốt" không phải kết quả, "khách quay lại trong sáu tháng" mới là.
Người chịu trách nhiệm: một người có tên cụ thể chứ không phải một phòng ban. Khi hỏi ai chịu trách nhiệm mà câu trả lời là ba người, tức là không ai cả, và lúc có việc thì cả ba đều quay về hỏi bạn.
Thế nào là xong: làm tới đâu thì gọi là xong và đủ tốt, vì thiếu mốc này thì mỗi người hiểu chữ xong một kiểu, và người duy nhất phán được là bạn, nên bạn lại thành chỗ tắc.
Dữ liệu: vài con số cho biết luồng đang khoẻ hay yếu, không cần bảng điều khiển đẹp mà chỉ cần con số được nhìn đều đặn. Duy từng nghe một anh chủ nói câu rất đúng: anh không ngại quyết định, anh chỉ sợ quyết sai vì không đủ dữ liệu.
Nhịp rà soát: bao lâu thì ngồi lại một lần để sửa. Không có nhịp thì hệ thống chết trong ba tháng, kể cả khi tài liệu vẫn còn đó và ai cũng nhớ nó tồn tại.
Cách lấy kinh nghiệm ra khỏi đầu
Cách rẻ nhất Duy biết là ghi lại quyết định, không phải ghi lại thao tác. Hai việc này nghe giống nhau nhưng cho ra hai kết quả khác hẳn.
Lần tới khi bạn xử lý một tình huống khó, dành mười phút viết ba dòng: tình huống là gì, tôi quyết thế nào, và tôi quyết như vậy vì điều gì. Dòng thứ ba là dòng có giá trị nhất, và cũng là dòng hay bị bỏ nhất, vì lúc viết nó có vẻ hiển nhiên với người trong cuộc.
Sau hai mươi tình huống, bạn có một tài liệu mà không khoá đào tạo nào bán được: cách nghĩ của bạn, viết bằng chữ của bạn, trên những tình huống thật của công ty bạn. Người mới đọc hai mươi trường hợp đó học nhanh hơn hẳn so với đọc một quyển quy trình, vì họ thấy được cách bạn cân nhắc chứ không chỉ thấy kết luận.
Ba mức chuyển giao, và chỗ phần lớn dừng lại
Mức một, chuyển thao tác: người khác làm được đúng các bước bạn vẫn làm. Mức này dễ đạt nhất và cũng dễ vỡ nhất, vì gặp tình huống ngoài kịch bản là họ dừng và quay lại hỏi.
Mức hai, chuyển tiêu chuẩn: họ biết thế nào là làm tốt và tự đánh giá được việc của mình mà không cần bạn duyệt từng lần. Tới mức này bạn mới bắt đầu thật sự nhẹ đi, vì phần lớn thời gian của người chủ không mất vào việc làm, nó mất vào việc duyệt.
Mức ba, chuyển cách nghĩ: họ xử lý được tình huống chưa từng có, theo cách bạn thấy chấp nhận được, và giải thích được vì sao họ làm vậy. Chỉ tới mức này thì kinh nghiệm mới rời hẳn khỏi đầu bạn và ở lại với công ty.
Phần lớn doanh nghiệp dịch vụ dừng ở mức một, rồi kết luận rằng nghề này không chuyển giao được. Kết luận đó sai, nhưng nó rất dễ tin, vì bằng chứng trước mắt đúng là họ làm theo được mà không tự xoay được.
Dấu hiệu kinh nghiệm đã chuyển giao được
Không phải khi người khác học thuộc quy trình. Cũng không phải khi họ làm đúng mọi bước trong ba tháng liền mà không sai lần nào.
Dấu hiệu thật là khi họ xử lý một tình huống chưa có trong tài liệu, theo cách bạn thấy chấp nhận được, và giải thích được vì sao họ chọn như vậy. Trước lúc đó bạn đang thuê người thực hiện, còn sau lúc đó bạn mới thật sự có một đội ngũ.
Có một cách kiểm nhanh: đưa cho người phụ trách một trường hợp cũ mà bạn đã xử lý, giấu phần bạn quyết, và hỏi họ sẽ làm gì. Nếu hướng đi của họ khác bạn nhưng lý do họ đưa ra đứng vững, đó là tin tốt chứ không phải tin xấu.
Vì sao viết tài liệu một mình luôn thất bại
Người chủ ngồi viết tài liệu trong phòng riêng sẽ viết ra thứ đúng nhưng không dùng được. Lý do rất người: bạn đã quên mất người mới không biết điều gì. Những chỗ bạn thấy hiển nhiên nên bỏ qua lại đúng là những chỗ họ vấp.
Cách hiệu quả hơn là đảo vai: bạn làm mẫu một lần và nói to phần lập luận ngay trong lúc làm, người phụ trách viết bản đầu tiên, rồi bạn sửa trên bản của họ.
Bản họ viết chắc chắn sẽ thiếu và sai vài chỗ, nhưng bù lại nó dùng đúng ngôn ngữ của người sẽ dùng nó, và quan trọng hơn cả, họ thấy đó là tài liệu của mình chứ không phải luật của sếp. Tài liệu do người dùng viết ra thì có cơ hội được mở lại, còn tài liệu do sếp ban xuống thì hiếm khi.
Ai nên là người viết ra, và ai nên là người kiểm
Một câu hỏi rất thực tế mà ít tài liệu nào trả lời: người có kinh nghiệm nên tự viết ra, hay nên để người khác viết hộ.
Duy chọn cách thứ hai và có lý do. Người có kinh nghiệm viết về việc mình làm thì luôn bỏ qua chỗ khó, không phải vì lười mà vì với họ những chỗ ấy đã thành phản xạ, và không ai mô tả được thứ mình không còn phải nghĩ khi làm.
Cách hiệu quả hơn là để một người ít kinh nghiệm hơn ngồi cạnh, quan sát và hỏi. Câu hỏi của người chưa biết chính là thứ moi ra được phần ngầm, vì họ hỏi đúng những chỗ mà người trong nghề đã quên là mình từng phải học.
Sau đó người có kinh nghiệm đọc lại và sửa. Vai của họ là kiểm chứ không phải viết, và đổi vai như vậy thường rút ngắn được một nửa thời gian, đồng thời cho ra tài liệu mà người mới đọc hiểu được.
Người biết rõ nhất thường là người mô tả tệ nhất, và đó không phải lỗi của họ.
Dấu hiệu chuyển giao đang thất bại
Có ba dấu hiệu xuất hiện sớm, và thấy sớm thì sửa còn kịp.
Người mới làm đúng nhưng không giải thích được vì sao: họ đang chép thao tác chứ chưa hiểu cơ chế, nên khi gặp tình huống lệch khỏi tài liệu thì họ sẽ đứng lại hoặc làm sai một cách tự tin.
Câu hỏi gửi về bạn không giảm sau tháng thứ hai: nếu số câu hỏi vẫn y nguyên thì tài liệu chưa trả lời được điều đội ngũ thật sự cần, và đọc lại các câu hỏi đó sẽ chỉ đúng chỗ phải bổ sung.
Người mới hỏi bạn thay vì hỏi tài liệu: hỏi bạn nhanh hơn và chắc chắn hơn, nên nếu bạn luôn trả lời ngay thì không ai mở tài liệu, và thói quen này hình thành trong vòng ba tuần.
Cách gỡ dấu hiệu thứ ba đơn giản mà cần bạn kiên nhẫn. Khi được hỏi, đừng trả lời ngay, hỏi lại rằng phần này trong tài liệu nói gì. Nếu tài liệu có mà họ chưa đọc thì họ tự đọc từ lần sau, còn nếu tài liệu chưa có thì bạn vừa tìm ra một chỗ thiếu.
Điều Duy không hứa
Ghi hai mươi trường hợp không làm công ty tự chạy. Nó chỉ làm được một việc, nhưng là việc không có đường tắt: đưa phần lập luận ra khỏi đầu bạn, thành thứ người khác đọc được.
Phần còn lại vẫn cần thời gian và cần bạn quay lại đều đặn. Nhưng từ lúc có hai mươi trường hợp đó, mỗi người mới vào công ty đều bắt đầu từ chỗ cao hơn người trước, thay vì ai cũng phải học lại từ đầu bằng cách đi theo bạn.
Đội ngũ có tự học được cách nghĩ của người chủ không?
Học được một phần và rất chậm. Người giỏi học được cách bạn làm, nhưng không học được vì sao bạn quyết như vậy trong tình huống ngoại lệ. Mà nghề dịch vụ thì phần lớn giá trị nằm ở tình huống ngoại lệ.
Cách rẻ nhất để lấy kinh nghiệm ra khỏi đầu là gì?
Ghi lại quyết định, không ghi lại thao tác. Mỗi tình huống khó, dành mười phút viết ba dòng: tình huống là gì, tôi quyết thế nào, và tôi quyết như vậy vì điều gì. Dòng thứ ba là dòng có giá trị nhất và cũng hay bị bỏ nhất.
Năm phần làm nên một hệ thống là gì?
Kết quả rõ ràng, người chịu trách nhiệm là một người có tên chứ không phải một phòng ban, mốc thế nào là xong, dữ liệu đủ để biết luồng khoẻ hay yếu, và nhịp rà soát cố định.
- Chuyện kinh nghiệm nằm trong đầu người mà không viết ra được có tên trong nghiên cứu quản trị: Ikujiro Nonaka và Hirotaka Takeuchi gọi đó là tri thức ẩn, đối lại là tri thức hiện, tức thứ đã viết thành tài liệu. Sách The Knowledge-Creating Company, Oxford University Press, năm 1995. Xem nguồn
Phần còn lại của bài là chuyện Duy gặp trong công việc, không dẫn lại từ đâu.
Người cố vấn đi cùng nhà sáng lập thế hệ mới. Sáu năm làm nội dung đều đặn trên bốn kênh, làm việc với hàng nghìn người bán hàng và người chủ doanh nghiệp dịch vụ. Tác giả phương pháp CDN Trust Orbit và bộ bốn năng lực của nhà sáng lập thế hệ mới.
Xem hồ sơ đầy đủViết bởi Coach Duy Nguyễn · Cập nhật
Về trang blog
