Khi nào nên nói không với một khách hàng

Nói không với một người đang sẵn sàng chuyển tiền là việc khó, và nó khó nhất vào đúng tuần cuối tháng khi doanh thu chưa đạt. Duy không nghĩ có ai làm việc này mà thấy nhẹ nhàng. Nhưng đây là một trong vài quyết định phân biệt rõ nhất giữa người bán và người cố vấn, vì người bán tính tháng này còn người cố vấn tính vài năm.

Cái giá thật của một khách sai

Nhiều người hay tính cái giá đó bằng khoản tiền phải hoàn lại nếu mọi chuyện tệ. Thực tế nó gồm bốn phần, và phần tiền là phần rẻ nhất trong bốn phần.

Phần thứ nhất là thời gian giao hàng cho một người không đạt kết quả: vẫn từng ấy buổi làm việc, từng ấy công chuẩn bị, từng ấy sức lực bỏ ra, chỉ khác là cuối chặng không có gì để cả hai cùng nhìn lại.

Phần thứ hai là chỗ của một khách đúng mà bạn không còn công suất để nhận: khoản này không hiện trên sổ sách nên gần như không ai tính, mà nó thường lớn hơn khoản thu được từ thương vụ sai.

Phần thứ ba là năng lượng của đội ngũ: đội ngũ biết rất rõ khi nào họ đang làm một việc không dẫn tới đâu, và họ mất niềm tin vào tiêu chuẩn của công ty nhanh hơn bạn tưởng.

Phần thứ tư đắt nhất: một người không đạt kết quả sẽ kể lại trải nghiệm đó, và họ kể trung thực theo cách họ thấy, không theo cách bạn giải thích.

Bạn không kiểm soát được câu chuyện đó, bạn chỉ kiểm soát được việc có nhận thương vụ ấy hay không.

Bốn dấu hiệu Duy nói không

Chưa đủ điều kiện để bắt đầu: chương trình cần bạn đã có khách trả tiền để có chất liệu mà làm, mà bạn thì chưa có ai, nên nhận vào là hứa một kết quả Duy biết chưa thể xảy ra trong khung thời gian đó.

Muốn Duy làm thay: nếu điều họ thật sự cần là một người viết hộ, chạy hộ, quản hộ, thì Duy không phải người đó, và nói sớm thì cả hai bên đỡ mất vài tháng.

Đang tìm một lời bảo đảm: khi câu hỏi lặp đi lặp lại là có chắc chắn ra kết quả không, người đó chưa mua một phương pháp mà đang mua sự an tâm, và sự an tâm thì Duy không bán được cho ai.

Không có mặt để làm: một người quá bận để dự các buổi và làm bài sẽ không đạt kết quả dù họ trả đủ tiền, và điều tệ hơn là họ sẽ kết luận rằng phương pháp không hiệu quả.

Dấu hiệu khó nhất là dấu hiệu thứ năm

Có một dấu hiệu Duy để riêng ra vì nó khó nhìn nhất: người này hợp về mọi mặt, nhưng họ đang tìm người xác nhận rằng quyết định họ đã lỡ ra là đúng.

Kiểu này rất dễ nhận vì họ trả lời tốt mọi câu hỏi sàng lọc: có sẵn ngân sách, có thời gian rõ ràng, và biết rõ kết quả mình cần đạt. Chỉ có điều mỗi lần bạn nêu một cách nhìn khác thì họ giải thích lại vì sao cách của họ vẫn ổn. Họ không đến để đổi, họ đến để yên tâm.

Duy học được dấu hiệu này bằng cách nhận sai vài lần. Cách kiểm nhanh là nêu một điều bạn thấy họ đang làm sai, nói thẳng nhưng tử tế, rồi im lặng nghe. Người đến để đổi sẽ hỏi thêm, người đến để yên tâm sẽ giải thích.

Nói không thế nào để không mất quan hệ

Có ba phần trong một lời từ chối tử tế, và thiếu phần nào thì lời từ chối cũng thành một cú đóng cửa.

Nói rõ lý do bằng điều kiện, không bằng đánh giá con người: không nói bạn chưa nghiêm túc, mà nói chương trình này cần ba buổi mỗi tuần trong ba mươi ngày, và lịch của bạn tháng này chưa cho phép điều đó.

Đưa một lối khác nếu có: một tài liệu họ đọc được ngay, một bước rẻ hơn để tự làm trước, hoặc một thời điểm quay lại phù hợp hơn với việc của họ.

Giữ cửa mở: người bị từ chối đúng cách thường quay lại, và họ quay lại với sự tôn trọng chứ không phải với sự dè chừng.

Duy đã nhận nhiều khách tốt nhất của mình theo đúng con đường đó, sau khi từ chối họ một hoặc hai năm trước. Có anh quay lại còn nói rằng lần bị từ chối ấy là lý do anh tin, vì trước đó chưa ai từ chối tiền của anh cả.

Sàng lọc trước khi vào phòng, không phải trong phòng

Nói không ngay trong buổi tư vấn là việc khó và tốn năng lượng cho cả hai bên, nên cách nhẹ hơn là để phần lớn người không phù hợp tự nhận ra trước khi ngồi xuống.

Ba công cụ làm việc đó: một trang nói rõ chương trình dành cho ai và không dành cho ai, một bộ câu hỏi ngắn gửi trước buổi hẹn, và nội dung công khai đủ thẳng để người đang tìm giải pháp nhanh tự bỏ đi.

Nội dung là công cụ sàng lọc mạnh nhất và rẻ nhất trong ba cái. Khi bạn viết rõ điều mình không làm, những người muốn điều đó sẽ không liên hệ nữa, và bạn tiết kiệm được hàng chục giờ mỗi quý mà không phải từ chối ai lần nào.

Nói không khi đang thiếu tiền thì làm sao

Đây là câu hỏi thật, và Duy không định trả lời bằng một câu khuyên nghe cho hay. Khi tháng này còn thiếu và trước mặt là một người sẵn sàng trả, mọi lý lẽ về tiêu chuẩn đều yếu đi rất nhanh.

Duy đã ở trong tình huống đó và đã nhận vài thương vụ lẽ ra không nên nhận. Điều học được không phải là hãy mạnh mẽ lên. Điều học được là chuyện này phải giải trước khi nó xảy ra, chứ không giải trong lúc nó đang xảy ra.

Có hai cách chuẩn bị. Cách thứ nhất là viết tiêu chí loại trừ ra giấy vào lúc đầu óc tỉnh táo, tức là lúc không thiếu tiền, rồi đưa cho một người trong đội ngũ biết. Khi bạn phải giải thích với người khác vì sao lần này ngoại lệ, ngoại lệ sẽ khó xảy ra hơn nhiều.

Cách thứ hai là có sẵn một sản phẩm nhỏ hơn để đưa ra thay vì đưa ra lời từ chối. Một buổi rà soát, một tài liệu có hướng dẫn, một khoá ngắn. Người chưa đủ điều kiện vẫn có chỗ để đi, bạn vẫn có doanh thu, và không ai phải hứa điều chưa thể xảy ra.

Nếu cả hai cách trên chưa có thì vấn đề thật sự không nằm ở việc bạn thiếu dứt khoát. Nó nằm ở chỗ dòng tiền của bạn đang phụ thuộc vào từng thương vụ một, và đó mới là thứ cần sửa.

Cái giá của việc không dám nói không

Có một chi phí ít ai tính. Mỗi thương vụ bạn biết sẽ không ra kết quả nhưng vẫn nhận sẽ làm bạn ngại hơn một chút trong lần từ chối tiếp theo, vì bạn vừa tạo một tiền lệ với chính mình.

Sau vài lần như vậy, tiêu chuẩn của bạn không còn là tiêu chuẩn nữa, nó thành mong muốn. Và một người cố vấn không giữ được tiêu chuẩn của mình thì không giúp được ai giữ tiêu chuẩn của họ, dù nói hay tới đâu.

Một việc làm được trong tháng này

Nhìn lại danh sách khách hàng đang có và chọn ra một người mà nếu quay lại đúng thời điểm ký, bạn sẽ không ký nữa. Viết ra dấu hiệu mà lúc đó bạn đã thấy nhưng bỏ qua.

Dấu hiệu đó chính là tiêu chí sàng lọc đầu tiên của bạn, và nó đắt vì bạn đã trả tiền thật để có. Đưa nó thành một câu hỏi trong bộ câu hỏi trước buổi hẹn, ngay tuần này, trước khi bạn kịp quên cảm giác hiện giờ.