Hai tuần đầu quyết định gần như tất cả

Trong mọi cộng đồng Duy từng quan sát, tỉ lệ người còn hoạt động sau sáu tháng gần như đã được định đoạt ngay trong hai tuần đầu. Người có một kết quả nhỏ nhìn thấy được trong mười bốn ngày đầu thì ở lại, còn người không có thì âm thầm rời đi và thường không nói gì cả.

Họ không rời đi vì thất vọng, họ chỉ ngừng mở ứng dụng. Người dựng cộng đồng khó sửa đúng ở chỗ này, vì không có phản hồi nào để đọc, chỉ có một con số lặng lẽ đi xuống sau vài tháng.

Vì sao hai tuần, không phải hai tháng

Vì đó là khoảng thời gian mà sự háo hức ban đầu còn đủ để khách bỏ công ra. Sau hai tuần thì cộng đồng phải cạnh tranh với công việc thật của họ, và nó sẽ thua nếu tới lúc đó vẫn chưa chứng minh được gì.

Điều nhiều người dựng cộng đồng hiểu sai là họ nghĩ nội dung hay sẽ giữ được người. Nội dung hay chỉ giữ được sự chú ý trong một lúc, còn điều giữ người ở lại là cảm giác mình đang tiến bộ.

Bốn việc phải xảy ra trong mười bốn ngày

Ngày một tới ba, biết mình đang ở đâu: người mới cần một cách tự đánh giá để biết mình đang thiếu gì, vì không có bước này thì họ sẽ đọc mọi thứ mà không biết nên bắt đầu từ đâu.

Ngày ba tới bảy, làm được một việc nhỏ và thấy kết quả: việc đó phải nhỏ tới mức làm xong trong một buổi và cụ thể tới mức nhìn thấy kết quả ngay, tức là làm ra một kết quả cụ thể chứ không phải học một khái niệm.

Ngày bảy tới mười, được một người thật nhìn thấy: có thể là một lời phản hồi, một câu hỏi được trả lời, hoặc chỉ là được nhắc tên, và cảm giác được nhìn thấy chính là điều mạng xã hội không cho được, cũng là lý do một người ở lại một cộng đồng.

Ngày mười tới mười bốn, biết nhịp tiếp theo là gì: họ cần biết tuần sau có gì và tháng sau có gì, vì không có nhịp rõ thì họ sẽ quên quay lại chứ không phải cố ý bỏ.

Ba lỗi hay gặp

Đổ hết tài nguyên vào ngày đầu: người mới nhận một thư viện khổng lồ, thấy choáng, rồi không mở lại lần nào nữa. Với người tặng thì nhiều tài nguyên là dấu hiệu của sự hào phóng, còn với người mới thì nó là dấu hiệu của sự mông lung.

Để người mới tự tìm đường: câu cứ thoải mái khám phá nghe rất dễ chịu và cũng là cách nhanh nhất để mất họ, vì tự do lúc chưa biết gì thì không phải là tự do mà là bị bỏ mặc.

Không ai chào: trong một cộng đồng thì một câu chào của người thật có sức nặng hơn mười thông báo tự động, và việc này giao được cho thành viên cũ, bản thân nó cũng gắn kết chính người cũ.

Đo mười bốn ngày đầu bằng gì

Điều gì xảy ra ở ngày thứ mười lăm

Mười bốn ngày đầu làm tốt thì bạn được gì. Không phải một thành viên trung thành mãi mãi, mà là một người đã chuyển từ trạng thái đang thử sang trạng thái đang làm.

Khác biệt giữa hai trạng thái đó rất lớn. Người đang thử tính chi phí mỗi lần mở ứng dụng ra, còn người đang làm thì đã có việc dở dang trong cộng đồng nên họ quay lại vì việc chứ không vì nội dung.

Từ ngày mười lăm trở đi, thứ giữ họ đổi sang một cơ chế khác: quan hệ với vài người cụ thể trong nhóm. Nếu tới tháng thứ hai mà một thành viên chưa quen ai theo kiểu nhớ tên và biết người kia đang làm gì, thì khả năng họ rời đi vẫn còn cao, dù mười bốn ngày đầu đã trôi qua rất tốt.

Nên việc của bạn sau ngày mười lăm không phải là tiếp tục chăm từng người. Việc của bạn là tạo dịp để họ quen được vài người, rồi lùi ra.

Thiết kế mười bốn ngày đầu như một sản phẩm

Phần này đáng đầu tư nhất mà thường lại bị coi là phần phụ, vì nó không hào nhoáng và cũng không ai khoe được. Nếu bạn chỉ có thời gian làm tốt một phần trong cộng đồng của mình, hãy làm tốt mười bốn ngày đầu.

Cách làm rất thủ công. Viết ra từng ngày người mới nhận gì, làm gì và gặp ai, rồi chạy thử với năm người, hỏi họ ngày nào thấy chán nhất, và sửa đúng ngày đó.

Duy nhấn mạnh câu hỏi ngày nào chán nhất chứ không phải câu hỏi thấy thế nào. Câu thứ hai luôn nhận được lời khen lịch sự, còn câu thứ nhất buộc họ phải chỉ ra một chỗ cụ thể, và chỗ đó thường là chỗ bạn không ngờ tới.

Kết quả nhỏ đầu tiên nên là gì

Câu hỏi này khó hơn vẻ ngoài của nó, vì phần lớn người dựng cộng đồng chọn một việc quá lớn rồi tự thấy như vậy mới xứng đáng.

Duy dùng ba tiêu chí để chọn. Việc đó phải làm xong trong một buổi, phải tạo ra một thứ nhìn thấy được, và phải liên quan trực tiếp tới lý do họ gia nhập. Thiếu tiêu chí nào thì kết quả cũng hụt đúng phần đó.

Vài ví dụ cho dễ hình dung. Với một cộng đồng về bán hàng, kết quả đầu tiên có thể là viết lại đúng một câu mở đầu buổi tư vấn của mình và mang ra dùng thử. Với một cộng đồng về nội dung, đó là ghi ba mẩu chất liệu từ công việc trong tuần. Với một cộng đồng về vận hành, đó là viết ra ba vùng quyết định cho đúng một người trong công ty.

Điểm chung của ba ví dụ trên là chúng nhỏ tới mức nghe hơi tầm thường. Nhưng người mới cần một kết quả nhỏ chắc chắn làm được, không cần một mục tiêu lớn để rồi bỏ dở ở ngày thứ chín.

Người cũ mới là người đón người mới

Có một việc đổi được kết quả của mười bốn ngày đầu nhiều hơn mọi thứ khác, và nó gần như không tốn tiền: giao việc đón người mới cho thành viên cũ.

Cách làm đơn giản. Mỗi người mới được ghép với một thành viên đã ở lâu, người này nhắn một câu chào thật, hỏi họ đang mắc gì, và có mặt trong hai tuần đầu nếu người mới cần hỏi.

Việc này có ích cho cả hai đầu. Người mới có một khuôn mặt cụ thể để hỏi thay vì hỏi vào chỗ trống. Còn người cũ thì gắn bó hơn hẳn, vì được giao một vai trong cộng đồng chứ không chỉ là người tham dự.

Duy thấy nhiều nơi làm việc này theo kiểu tự nguyện rồi để đó, và nó chết sau hai tháng. Muốn nó sống thì phải có danh sách, có người theo dõi, và ai làm tốt phải được cảm ơn công khai.